Để tiếp cận chính xác khách hàng mục tiêu và “tối ưu hóa” doanh thu cho doanh nghiệp, các nhà quản lý marketing cần phải tạo chân dung khách hàng cụ thể và rõ ràng, vậy chân dung khách hàng là gì? Cách xây dựng chân dung khách hàng như thế nào? Hãy cùng WOGO khám phá ngay trong bài viết dưới đây nhé.
Chân dung khách hàng là gì?
Chân dung khách hàng là những đối tượng được xác định có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp dựa trên các phân tích về đặc điểm nhân khẩu học, vị trí địa lý, hành vi tiêu dùng, và sở thích.
Việc xây dựng chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định chiến lược marketing online hiệu quả và tiếp cận được chính xác khách hàng tiềm năng với chi phí thấp nhất và đạt được lợi nhuận cao nhất. Bên cạnh đó, chân dung khách hàng là chìa khóa then chốt để các doanh nghiệp xây dựng niềm tin và nâng cao vị thế của mình đối với nhóm khách hàng tiềm năng.
Chân dung khách hàng b2b nghĩa là gì?
Chân dung khách hàng b2b hay chân dung khách hàng doanh nghiệp là các công ty, cơ quan, tổ chức được xác định là có khả năng trở thành khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp dựa trên các phân tích về đặc điểm nhân khẩu học, vị trí địa lý, hành vi tiêu dùng, và sở thích. Đặc biệt, chân dung khách hàng doanh nghiệp thường hướng đến những người có quyền đưa ra quyết định mua hàng trong các doanh nghiệp.
Tại sao cần phải phân tích chân dung khách hàng?
Nếu bạn muốn doanh nghiệp đi đúng hướng và công việc kinh doanh trở nên thuận lợi, thậm chí là doanh số bán hàng tăng “chóng mặt” thì bạn nhất định không thể bỏ qua việc phân tích chân dung khách hàng. Hiểu rõ khách hàng của mình là ai, họ đang gặp khó khăn gì và mong muốn sản phẩm có lợi ích, chức năng ra sao sẽ giúp doanh nghiệp có một cái nhìn chi tiết và chính xác về thị trường nơi khách hàng tiềm năng sinh sống, xác định được phân khúc khách hàng luôn tin dùng và thường xuyên ủng hộ sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các kế hoạch truyền thông phù hợp và hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả chiến lược Marketing Online của doanh nghiệp
Nắm được chân dung khách hàng là gì giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm được tối đa thời gian và công sức với những chiến lược marketing cụ thể hướng đến đúng đối tượng khách hàng thay vì “đốt tiền” cho các chiến lược marketing chung chung và hướng đến đối tượng khách hàng quá lớn.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi
Khi đã xác định được chân dung khách hàng là gì nghĩa là doanh nghiệp của bạn đang trên đà có khả năng tăng tỷ lệ chuyển đổi bởi sản phẩm của bạn đã tìm được đúng “chủ nhân” của mình. Bởi vậy, một doanh nghiệp có thành công được hay không phụ thuộc rất lớn vào việc phân tích chính xác chân dung khách hàng.
Sản phẩm thỏa mãn đúng nhu cầu của khách hàng mục tiêu
Việc phân tích chính xác và đầy đủ chân dung khách hàng là gì giúp doanh nghiệp có cơ hội nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ để “tối ưu hóa” mức độ hài lòng của khách hàng cũng như xây dựng niềm tin về thương hiệu của doanh nghiệp, đặc biệt trong thị trường cạnh tranh gay gắt như ngày nay.
5 yếu tố chính xác định chân dung khách hàng là gì
Nhân khẩu học
Yếu tố đầu tiên cần phải nói đến đó là các đặc điểm về nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân,… Việc xác định nhân khẩu học giúp doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách tiếp cận và “chọn lọc” được những khách hàng mục tiêu chất lượng.
Vị trí địa lý
Khách hàng có ở khắp mọi nơi, tuy nhiên doanh nghiệp cần xác định cụ thể khách hàng mục tiêu của mình hiện đang sinh sống ở đâu, ở khu vực nào, châu lục nào để có các kế hoạch và chiến lược marketing phù hợp, nhằm tận dụng được tối đa thời gian và nguồn lực của doanh nghiệp.
Vấn đề của khách hàng
Dựa trên các lợi ích và chức năng của sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định được nhóm khách hàng của mình đang cần được giải quyết hay thỏa mãn những vấn đề nào, từ đó đưa ra các nội dung truyền thông phù hợp và hiệu quả nhất.
Thói quen tiêu dùng
Biết được thói quen tiêu dùng của nhóm khách hàng mục tiêu như thời gian mua sắm, phương tiện dùng để mua sắm, địa điểm mua, cách thức thanh toán giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định marketing chính xác trong việc lựa chọn các kênh truyền thông cũng như linh hoạt cải tiến chiến lược để đáp ứng insight luôn “biến đổi” liên tục của khách hàng.
Sở thích
Khám phá được sở thích của khách hàng mục tiêu đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang nắm được “thóp” của họ và từ đó có thể đưa ra các cách tiếp cận thu hút và tối ưu nhất.
Bảng mô tả chân dung khách hàng chi tiết
| Yếu tố | Đặc điểm | Ý nghĩa |
| Nhân khẩu học |
|
Xác định được các thông tin cơ bản của khách hàng mục tiêu. |
| Vị trí địa lý |
|
Biết rõ nơi khách hàng mục tiêu đang sinh sống,học tập và làm việc. |
| Vấn đề của khách hàng |
|
Cung cấp sản phẩm giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng mục tiêu. |
| Thói quen tiêu dùng |
|
Biết được các hình thức và địa điểm mua sắm của khách hàng mục tiêu. |
| Sở thích |
|
Hiểu rõ được các hoạt động yêu thích khác mà khách hàng sẵn sàng chi tiền và thời gian. |
Điểm qua 4 bước vẽ chân dung khách hàng
Chỉ với 4 bước đơn giản dưới đây các doanh nghiệp có thể tự vẽ cho mình chân dung khách hàng một cách dễ dàng. Cụ thể như sau:
Bước 1: Nghiên cứu và thu thập dữ liệu có sẵn
- Doanh nghiệp mới khởi nghiệp
Doanh nghiệp chưa có nhiều thông tin về dữ liệu người mua nên có thể sử dụng những dữ liệu chung của ngành để nghiên cứu trước. Sau một thời gian hoạt động, doanh nghiệp kết hợp dữ liệu chung đó với dữ liệu người mua để lựa chọn được chính xác phân khúc thị trường mục tiêu.
- Doanh nghiệp đã hoạt động kinh doanh một thời gian
Doanh nghiệp sở hữu lượng khách hàng nhất định và dữ liệu người mua đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc xác định lại phân khúc khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến để có những chiến lược marketing hiệu quả và tối ưu.
Bước 2: Vẽ chân dung khách hàng dựa trên mô hình 5W – 2H
Mô hình 5W – 2H giúp doanh nghiệp tìm được chính xác đáp án cho câu hỏi chân dung khách hàng là gì. Với mô hình này, các doanh nghiệp sẽ đi trả lời các bộ câu hỏi thuộc 7 nhóm sau: Who, Why, When, Where, What, How và How many/much. Dưới đây là bảng mô tả chi tiết mô hình 5W – 2H các doanh nghiệp nhất định phải biết.
MÔ HÌNH 5W – 2H GIÚP XÁC ĐỊNH CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG
| Nhóm | STT | Câu hỏi |
| WHO | 1 | Giới tính gì? |
| 2 | Bao nhiêu tuổi? | |
| 3 | Trình độ học vấn ra sao? | |
| 4 | Mức thu nhập bao nhiêu? | |
| 5 | Nghề nghiệp gì? | |
| 6 | Đã kết hôn hay còn độc thân? | |
| 7 | Đã có con hay chưa? Bao nhiêu đứa? | |
| 8 | Ai là người mua hàng? | |
| 9 | Ai là người chi tiền? | |
| 10 | Ai là người có quyền/ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng? | |
| 11 | Ai là người có quyền/ ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định mua hàng? | |
| WHAT | 12 | Sản phẩm/dịch vụ của chúng ta giải quyết được khó khăn hay vấn đề gì của khách hàng? |
| 13 | Điều gì khiến khách hàng chưa mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp? | |
| 14 | Khách hàng có gặp khó khăn gì trong thời gian đầu hay trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không? | |
| 15 | Điều gì ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng? Điều gì khiến họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn? | |
| 16 | Khách hàng thích bao bì sản phẩm được thiết kế như thế nào? | |
| 17 | Khách hàng có sở thích hay thú vui gì? | |
| WHY | 18 | Tại sao khách hàng lựa cần sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp? -> lý do 01 |
| 19 | Lý do để giải quyết lý do 01 là gì? -> lý do 02 | |
| 20 | Lý do để giải quyết lý do 02 là gì? -> lý do 03 | |
| 21 | Lý do để giải quyết lý do 03 là gì? -> lý do 04 | |
| 22 | Lý do để giải quyết lý do 04 là gì? -> lý do 05 | |
| WHERE | 23 | Khách hàng sống ở đâu? |
| 24 | Khách hàng học tập ở đâu? | |
| 25 | Khách hàng làm việc ở đâu? | |
| 26 | Khách hàng ăn uống ở đâu? | |
| 27 | Khách hàng mua hàng ở đâu? | |
| 28 | Khách hàng du lịch ở đâu? | |
| 29 | Khách hàng giải trí ở đâu? | |
| 30 | Khách hàng đọc tin tức ở đâu? | |
| WHEN | 31 | Khách hàng mua hàng vào thời điểm nào trong ngày/tháng/năm? |
| 32 | Khách hàng mua hàng vào mùa nào/dịp nào? | |
| 33 | Khi nào khách hàng có nhu cầu mua lại sản phẩm? | |
| 34 | Khi nào khách hàng thuận tiện nhận hàng? | |
| 35 | Khi nào khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin sản phẩm/dịch vụ? | |
| HOW | 36 | Hình thức mua hàng của khách hàng như thế nào? |
| 37 | Hình thức thanh toán của khách hàng như thế nào? | |
| 38 | Số lượng mua hàng của khách hàng như thế nào? | |
| HOW MUCH/MANY | 39 | Khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ? |
| 40 | Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm/dịch vụ trong suốt vòng đời khách hàng của mình? |
Bước 3: Tóm tắt trực quan chân dung khách hàng
Sau khi đã trả lời hết tất cả các câu hỏi theo mô hình 5W – 2H, doanh nghiệp sẽ đưa ra được những thông tin cần thiết và quan trọng nhất để khám phá chân dung khách hàng là gì, từ đó dễ dàng ghi nhớ đặc điểm chân dung khách hàng và có những chiến lược phù hợp.
Các câu trả lời ở mô hình 5W – 2H có thể được tóm gọn lại trong các ý sau về chân dung khách hàng:
- Nhân khẩu học: thống kê thông tin cơ bản của khách hàng
- Nhu cầu: vì sao khách hàng lại cần sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
- Sở thích: sở thích hằng ngày của khách hàng là gì
- Thói quen mua sắm: khách hàng có thói quen mua sắm như thế nào
- Rào cản mua hàng: lý do vì sao khách hàng chưa mua sản phẩm/dịch vụ của bạn
Bước 4: Thử nghiệm
Sau khi đã biết được chân dung khách hàng là gì, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch, tiến hành chạy thử các chiến dịch truyền thông và đo lường kết quả để tìm ra được chân dung khách hàng phù hợp nhất và đem lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
Các ví dụ chân dung khách hàng
SEMrush
Sản phẩm SEMrush
SEMrush với sứ mệnh mang đến một công cụ SEO cho phép các chuyên gia tiếp thị xây dựng, quản lý và đo lường kết quả của các chiến dịch trên các kênh nhằm tối ưu hóa khả năng hiển thị trực tuyến của doanh nghiệp. Ngoài ra, SEMrush còn là công cụ giúp phân tích đối thủ cạnh tranh và nghiên cứu từ khóa, từ đó giúp doanh nghiệp nắm được chiến lược của đối thủ và cải tiến chiến lược SEO của mình để tăng organic traffic và thứ hạng từ khóa trên google.
Khách hàng mục tiêu của SEMrush
Đối tượng khách hàng mà SEMrush hướng đến ở đây sẽ là CEO và Team Leader tại các agency có quy mô vừa và nhỏ. Cụ thể như sau:
- CEO tại các agency có quy mô vừa và nhỏ
Đây là đối tượng tham gia sâu vào quá trình thăm dò, tiếp cận, giới thiệu sản phẩm và giao tiếp với khách hàng. Họ là những người có quyền đưa ra quyết định mua hàng và đã biết về SEMrush.
Họ cần một sản phẩm giúp nâng cao hiệu quả công việc SEO, giúp duy trì và gia tăng doanh thu, đem lại giá trị vòng đời lâu dài cho khách hàng, đảm bảo nguồn khách hàng ổn định cho doanh nghiệp.
Biết được nhu cầu đó của đối tượng, SEMrush ra đời nhằm đem lại sự thuận tiện và tối ưu hiệu quả công việc SEO với tất cả các tính năng được tích hợp trong một công cụ duy nhất thay vì dùng từng công cụ cho một tính năng nhất định nào đó.
- Team Leader tại các agency có quy mô vừa và nhỏ
Team Leader vừa là mentor vừa là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ cũng là người đưa ra quyết định mua hàng và đã biết đến SEMrush nhưng không biết rõ tất cả các tính năng của công cụ này.
Họ đang cần một công cụ giúp quản lý một nhóm các chuyên viên SEO và tổng hợp thông tin để lên những kế hoạch SEO ngắn hạn và dài hạn một cách hiệu quả nhất cho agency.
Với nhu cầu đó của Team Leader, sự xuất hiện của SEMrush đem đến cho họ một giải pháp vô cùng tuyệt vời bởi SEMrush cung cấp hệ thống quản lý người dùng tiên tiến cùng công cụ báo cáo tiện lợi, tiêu biểu là lượng lớn keywords và backlinks.
Qua ví dụ trên, chúng ta thấy rằng với mỗi chân dung khách hàng khác nhau, SEMrush cung cấp những giá trị, chức năng và giải pháp khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Vinamilk
Thị trường mục tiêu mà Vinamilk hướng tới
Vinamilk là một thương hiệu sữa lớn tại Việt Nam, cung cấp các mặt hàng tiêu dùng nhanh được làm từ sữa như: sữa đặc, sữa tươi, sữa chua, sữa trái cây, sữa cho phụ nữ mang thai và trẻ sơ sinh, kem,… với chất lượng được đảm bảo và giá cả phù hợp với người tiêu dùng có thu nhập từ mức trung bình trở lên.
Vinamilk xác định thị trường mục tiêu của mình dựa trên các tiêu chí sau:
- Vị trí địa lý:
Xét theo vị trí địa lý, Vinamilk chia thành khu vực thành thị và nông thôn trải dài khắp cả nước. Trong đó, tại phân đoạn người tiêu dùng ở thành thị, Vinamilk có khá nhiều đối thủ cạnh tranh khác và do đó làm giảm khả năng mua hàng của người tiêu dùng so với nông thôn – nơi có ít sự lựa chọn hơn.
- Nhân khẩu học:
Vinamilk cung cấp các sản phẩm của mình dựa trên sự thay đổi khẩu vị theo từng độ tuổi khác nhau. Ví dụ như trẻ em sẽ thích các sản phẩm sữa có đường và hương vị trái cây, trong khi đó người lớn và người già sẽ quan tâm nhiều hơn đến các mặt hàng “organic” và các loại sữa hạt.
- Hành vi mua hàng:
Vinamilk nhận thấy hành vi mua của người tiêu dùng dựa trên tình trạng sức khỏe, sở thích, và thói quen.
Loại khách hàng mục tiêu của Vinamilk
- Khách hàng cá nhân
Khách hàng mà Vinamilk nhắm đến ở đây là các bé ở độ tuổi thiếu nhi và thiếu niên, tiếp theo là người già và trẻ sơ sinh.
Phụ huynh có con, có cha mẹ và những người thân nằm trong nhóm khách hàng trên sẽ là người trực tiếp chi tiền mua hàng. Đặc biệt, các sản phẩm của Vinamilk có phân khúc giá tầm trung nên hầu hết các hộ gia đình Việt Nam đều có thể mua và tiêu dùng được.
- Khách hàng doanh nghiệp
Phân khúc khách hàng doanh nghiệp của Vinamilk khá đa dạng, cụ thể như sau:
Đầu tiên ta dễ dàng thấy các sản phẩm của Vinamilk xuất hiện trên các kệ hàng tại các cửa hàng tạp hóa, các đại lý sữa và các siêu thị lớn nhỏ trên toàn quốc.
Tiếp theo, những tổ chức như trường học các cấp, nhà ăn tập thể dành cho nhân viên, nhà hàng, cửa hàng đồ uống, tiệm bánh,… sử dụng sản phẩm của Vinamilk để chế biến món ăn hoặc được sử dụng trực tiếp trong các bữa ăn.
Như vậy, ta thấy số lượng khách hàng của Vinamilk khá lớn và đa dạng, doanh nghiệp này phải sử dụng đến công nghệ, đặc biệt là phần mềm CRM để quản lý khách hàng và đảm bảo việc kinh doanh được vận hành trơn tru.
Sử dụng chân dung khách hàng như thế nào?
Sau khi đã xác định được chân dung khách hàng là gì, doanh nghiệp cần phải biết cách sử dụng để có thể khai thác triệt để những lợi ích mà nó đem lại.
Doanh nghiệp sử dụng chân dung khách hàng đầu tiên để thử nghiệm và điều chỉnh sau thử nghiệm cho đến khi có được bảng mô tả chân dung khách hàng hoàn chỉnh nhất.
Việc làm rõ chân dung khách hàng là gì giúp doanh nghiệp luôn đi đúng hướng trong việc lên kế hoạch và chiến dịch marketing, tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp với chi phí bỏ ra là thấp nhất và lợi nhuận thu về là cao nhất.
Doanh nghiệp cần phải luôn kiểm tra sự phù hợp và thống nhất giữa chân dung khách hàng với sản phẩm/dịch vụ và các hoạt động marketing để duy trì được mức độ hiệu quả truyền thông và giúp doanh nghiệp đạt được ngưỡng doanh thu “tối đa”.
Đảm bảo tính thống nhất sau khi đã có chân dung khách hàng
Sự kết hợp nhịp nhàng và thống nhất giữa chân dung khách hàng với sản phẩm/dịch vụ, các chiến lược marketing, các kênh truyền thông và nội dung truyền thông của doanh nghiệp sẽ là chìa khóa then chốt giúp doanh nghiệp “tối ưu” được hoạt động marketing và xác định được nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
Chiến lược Marketing
Doanh nghiệp cần kiểm tra lại các chiến lược marketing hiện tại có phù hợp hay không và cần cải thiện ở bước nào để thống nhất với chân dung khách hàng đã phác họa. Việc đó giúp doanh nghiệp luôn đi đúng hướng và đạt được kết quả cao nhất trong các chiến lược truyền thông.
Kênh truyền thông
Doanh nghiệp cần kiểm tra lại hiệu quả từ các kênh truyền thông để xác định xem cần hạn chế, loại bỏ hay bổ sung những kênh nào sao cho phù hợp với chân dung khách hàng. Việc bỏ bớt những kênh truyền thông mang lại hiệu quả thấp và tập trung nguồn lực vào các kênh mang lại giá trị lợi nhuận cao hơn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí khá lớn và sử dụng nguồn lực một cách tối ưu nhất.
Nội dung
Nội dung là “xương sống” của các chiến dịch truyền thông, vậy nên cho dù nội dung có hay đến mấy mà không phù hợp với chân dung khách hàng của doanh nghiệp thì cũng vô ích. Doanh nghiệp phải luôn kiểm tra và cải tiến để đảm bảo nội dung truyền thông phù hợp với chân dung khách hàng của mình.
Sản phẩm/dịch vụ
Việc kiểm tra lại sản phẩm/dịch vụ giúp doanh nghiệp có những thay đổi, điều chỉnh phù hợp về lợi ích, chức năng cũng như giá cả để đem đến cho khách hàng mục tiêu sản phẩm/dịch vụ “lý tưởng” nhất.
Kết luận
Một doanh nghiệp có thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào việc xác định chính xác chân dung khách hàng là gì. Việc xây dựng chân dung khách hàng phù hợp với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp sẽ tạo ra sự thống nhất và đem lại giá trị lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
Trên đây là những thông tin hữu ích về chân dung khách hàng mà WOGO muốn chia sẻ với bạn, hy vọng nó sẽ giúp doanh nghiệp của bạn giải quyết được những khó khăn trong các chiến lược marketing hiện tại và “tối ưu hóa” kết quả của các chiến lược marketing trong tương lai.
Nếu các chiến lược marketing mà doanh nghiệp bạn đang thực hiện chưa đạt được kết quả như mong đợi và cần nhận thêm sự tư vấn từ các chuyên gia thì hãy liên hệ với WOGO ngay hôm nay để nhận được những tư vấn “chất lượng” từ các chuyên gia tài năng và giàu kinh nghiệm của chúng tôi.
Nếu bạn thấy bài viết hữu ích, hãy chia sẻ tới cộng đồng để mọi người cùng biết tới nhé. Cảm ơn mọi người đã xem bài viết. Chúc mọi người đầu tư thành công!
Đừng quên theo dõi các kênh cộng đồng của WOGO Capital để cập nhật tin tức sớm nhất nhé.
Hãy tham gia các nhóm công đồng của chúng tôi tại:
- Like fanpage Facebook của Wogocapital
- Tham gia Telegram thảo luận của Wogocapital
- Tham gia Telegram Chanel của Wogocapital
- Tham gia Group Facebook thảo luận tin tức của Wogocapital
- Đăng ký kênh Youtube của Wogocapital
