Hành trình khách hàng trong Digital Marketing

Đối với Digital Marketing thì bản đồ hành trình khách hàng có vai trò rất quan trọng. Giúp bạn hiểu được mong muốn và nhu cầu của khách hàng như thế nào để tạo ra được những điểm chạm phù hợp kích thích khách hàng thực hiện hành vi mua hàng. Tiếp tục tìm hiểu về Digital Marketing nền tảng thông qua chia sẻ về hành trình khách hàng trong bài viết dưới đây.

Bản đồ hành trình ra quyết định

Trong Digital Marketing nền tảng, bản đồ hành chính khách hàng có 3 loại: bản đồ hành trình ra quyết định, bản đồ triển khai các điểm chạm với doanh nghiệp và bản đồ hành trình một ngày của khách hàng.

Bản đồ hành trình ra quyết định sẽ là một công cụ hỗ trợ giúp bạn biết được mình nên chạy kênh gì và chạy nội dung gì. Bản đồ hành trình ra quyết định của khách hàng là một bản đồ kết nối các điểm từ khi khách hàng phát sinh nhu cầu đến lúc họ mua hàng và đến lúc khách hàng quay lại mua hoặc ủng hộ.

Trong bối cảnh hiện tại, với Internet, khách hàng đang research ngày càng kỹ lưỡng hơn. Để bán được hàng sẽ rất phức tạp, khách hàng sẽ cân đo, đong đếm, so sánh giữa các nhà cung cấp khác mới đưa ra quyết định mua hàng. Trong việc tìm kiếm thông tin của khách hàng cũng rất phức tạp, có thể tham khảo trên các trang mạng xã hội, các trang tìm kiếm thông tin khác… để tìm kiếm thông tin và xem đánh giá, review.

Mô hình 5A trong hành trình của khách hàng

Mô hình 5A

Mình sẽ đơn giản hóa vấn đề để các bạn dễ hiểu hơn với mô hình 5A. Mô hình 5A là mô hình kinh điển trong Digital Marketing nền tảng, gồm 5 chữ A:

A – Aware: Khách hàng sẽ nhận biết thương hiệu hoặc nhận biết sản phẩm của doanh nghiệp.
A – Appeal: Khách hàng bị thu hút bởi sản phẩm hoặc thương hiệu đó.
A – Ask: Khách hàng sẽ đi nghiên cứu về thương hiệu hoặc sản phẩm đó.
A – Act: Sau khi nghiên cứu và tìm hiểu xong thì khách hàng sẽ quyết định mua hàng.
A – Advocate: Sau khi mua hàng xong, khách hàng thấy sản phẩm, dịch vụ ổn thì họ sẽ bắt đầu tiến hành ủng hộ sản phẩm như mua lại, giới thiệu với người khác.

Khái niệm truyền thông, marketing và sale

Trong Digital Marketing nền tảng còn có những khái niệm khác nhau liên quan đến hoạt động marketing của doanh nghiệp như truyền thông, marketing, sale…

Truyền thông

Truyền là truyền tải, thông là thông tin. Với Digital Marketing nền tảng, truyền thông có nghĩa là truyền tải thông tin để khách hàng nhận biết về sản phẩm, dịch vụ và thu hút khách hàng. Ngoài ra, truyền thông còn có cả truyền thông để xây dựng niềm tin, truyền thông để thay đổi một hành vi nào đó.

Bạn sẽ thường thấy các kênh sử dụng như tổ chức các buổi sự kiện, booking PR, book báo… để khách hàng biết về sản phẩm.

Truyền thông trong Digital Marketing nền tảng

Search marketing

Sau khi doanh nghiệp truyền thông sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, khách hàng cảm thấy sản phẩm, dịch vụ đó phù hợp thì họ sẽ bắt đầu đi nghiên cứu. Khi đó, doanh nghiệp sẽ triển khai các hoạt động SEO, Google Ads… Có nghĩa là doanh nghiệp tiếp cận, phục kích khách hàng khi họ đi tìm kiếm bằng các hoạt động search marketing.

Content marketing

Khi khách hàng phát sinh nhu cầu tìm kiếm thông tin thì họ sẽ muốn rất nhiều thứ, rất nhiều thông tin khác nhau thì doanh nghiệp cần phải có nội phù hợp để giải quyết các nhu cầu thông tin đó cho khách hàng. Đây cũng chính là vấn đề cần quan tâm khi tìm hiểu về Digital Marketing nền tảng và triển khai Digital marketing.

Remarketing

Khi khách hàng hiểu về sản phẩm, dịch vụ nhưng chi phí quá cao, quá đắt nên họ chưa muốn mua. Vì thế, khách hàng thường delay, họ nghĩ rằng không cần thiết phải mua. Vậy nên, doanh nghiệp cần phải có hoạt động remarketing.

Trong hành trình mua hàng, khách hàng biết về doanh nghiệp, biết về sản phẩm, dịch vụ… nhưng tự nhiên lại ngừng lại vì cảm thấy chưa cần mua. Điều đó khiến cho hành trình không tiếp diễn. Khi đó, doanh nghiệp phải tiếp cận lại khách hàng bằng hoạt động remarketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng trở lại quỹ đạo của hành trình khách hàng để họ đi tiếp. Với Digital Marketing nền tảng, remarekting là hoạt động rất cần thiết.

Marketing Automation

Chính là việc doanh nghiệp gửi email, gửi chatbox cho khách hàng, tiếp cận được rất nhiều khách hàng. Đó là những khách hàng có nhu cầu. Bởi vì, khi khách hàng có nhu cầu thì họ mới để lại thông tin cho doanh nghiệp. Vì thế, tệp khách hàng mà doanh nghiệp gửi email, chatbox là tệp khách hàng có nhu cầu.

Hơn nữa, việc gửi email, chatbox là tự động, chỉ cần setup một lần nó sẽ chạy theo kịch bản mà bạn mong muốn.

Social Seeding

Trong quá trình khách hàng tìm kiếm thông tin, khách hàng sẽ muốn biết nên mua ở đâu thì họ thường vào những group hỏi. Vì thế, doanh nghiệp phải có hoạt động social seeding trong group để điều hướng khách hàng, để họ biết nên mua sản phẩm, dịch vụ ở đâu.

Trong Digital Marketing nền tảng, sale là sau khi có lượng thông tin và data thì doanh nghiệp phải bán được hàng.

Hoạt động chăm sóc khách hàng

Trước đây, đó là hoạt động CRM, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Ví dụ ngày sinh nhật doanh nghiệp gửi tặng quà cho khách hàng.

Gần đây, có phương pháp mới khi triển khai Digital Marketing nền tảng là Referral marketing nghĩa là biến khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp thành người bán hàng cho doanh nghiệp đó.

Khi khách hàng lần đầu mua một sản phẩm hoặc dịch vụ thì họ sẽ tìm kiếm thông tin để so sánh giữa các bên để biết được bên nào có giá rẻ nhất. Nhiều sản phẩm, dịch vụ thiết yếu khách hàng sẽ chắc chắn quay lại sử dụng, nếu doanh nghiệp không sử dụng remarketing hoặc marketing Automation thì doanh nghiệp sẽ bỏ phí, khách hàng sẽ đi mua hàng của đối thủ.

Khi doanh nghiệp đã mất chi phí để có được data khách hàng mà không tận dụng lại thì sẽ rất phí. Và chi phí cho hệ thống chăm sóc khách hàng, hệ thống marketing Automation rất rẻ nên doanh nghiệp nên tận dụng tối đa khi triển khai Digital Marketing nền tảng.

Mỗi một doanh nghiệp sẽ có một hành trình khách hàng riêng, mô hình 5A chỉ là một mô hình gợi ý, không phải là một mô hình phải áp dụng cho tất cả các ngành hàng. Vì thế, bạn có thể tham khảo mô hình này để triển khai hành trình khách hàng phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Cách sử dụng hành trình 5A trong việc chọn kênh và xây dựng nội dung

Trong hành trình 5A, mỗi một giai đoạn thì sẽ có một kênh phù hợp để tiếp cận với khách hàng khác nhau.

Kênh truyền tải

Ở những nơi khách hàng chưa biết gì về sản phẩm, doanh nghiệp cần phải cho họ biết về sản phẩm và thu hút khách hàng về sản phẩm đó. Khi triển khai Digital Marketing nền tảng thì một số kênh truyền tải phù hợp như:

Facebook, quảng cáo facebook: Khách hàng lướt facebook sẽ thấy được sản phẩm của doanh nghiệp.
Quảng cáo trên Youtube
Tivi
PR báo chí

Doanh nghiệp biết rằng chạy quảng cáo facebook khách hàng cũng không mua hàng và cũng biết rằng khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin trên Internet. Vì thế, nếu doanh nghiệp cần phải có những kênh phù hợp theo hành trình khách hàng để có điểm chạm với khách hàng như: Social Seeding, Search marketing, remarketing…

Ngoài ra, ở giai đoạn xây dựng sự ủng hộ của khách hàng thì doanh nghiệp có thể thực hiện hoạt động SMS hoặc telephone…

Nội dung

Mình sẽ lấy ví dụ về máy lọc không khí để bạn dễ hiểu và dễ hình dung.

Ở giai đoạn nhận biết và thu hút thì nên đi những nội dung như chuyên gia cảnh báo về ô nhiễm không khí, ô nhiễm bụi mịn để giới thiệu sản phẩm lọc được 99,99% bụi mịn.
Ở giai đoạn nghiên cứu, mình biết khách hàng sẽ quan tâm về tính năng, công nghệ lọc, giấy chứng nhận tiêu chuẩn… Đồng thời, để tạo lòng tin có thể đưa ra những thông tin mà chuyên gia, người nổi tiếng đánh giá về sản phẩm cùng với các chương trình khuyến mãi…
Giai đoạn thứ 3, để khách hàng quay lại ủng hộ thì mình cần phải liên tục kết nối với khách hàng như hỏi thăm tình hình, nhắc nhở thay màng lọc không khí… Việc này có thể giúp bạn bán được màng lọc.

Để xây dựng được những nội dung phù hợp khi thực hiện Digital Marketing nền tảng thì doanh nghiệp cần phải biết, mỗi một giai đoạn khách hàng quan tâm cái gì. Cũng với ví dụ trên:

Ở giai đoạn nhận biết và thu hút, khách hàng sẽ quan tâm đến sức khỏe của bản thân và gia đình. Khi đó, bạn cần phải đi những nội dung tác động vào mối quan tâm của họ để họ biết rằng họ nên bảo vệ sức khỏe của bản thân và gia đình bằng sản phẩm, công nghệ mới như máy lọc không khí.
Ở giai đoạn nghiên cứu thì mối quan tâm của khách hàng sẽ xoay quanh vấn đề giá có đắt không, có lọc được không khí không, chính sách bán hàng, độ tin tưởng đối với doanh nghiệp.

Tóm lại, theo hành trình khách hàng, bạn cần phải xác định được mối quan tâm của khách hàng ở mỗi giai đoạn là gì. Sau đó, bạn sẽ xây dựng nội dung phù hợp với mối quan tâm đó. Khi bạn xây dựng được nội dung rồi thì bạn cần phải biết nội dung đó được xuất bản ở đâu, sử dụng kênh gì để truyền tải với khách hàng.

Có một xu hướng Digital Marketing nền tảng thời gian gần đây là xu hướng Livestreaming và sử dụng Influencers. Thực tế, hành trình ra quyết định của khách hàng diễn ra trên nhiều platform khác nhau. Hiện nay, để co hành trình của khách hàng lại thật ngắn, xử lý cả 5 giai đoạn trong cùng 1 platform, trong cùng 1 nền tảng, trong cùng 1 bài viết, cùng 1 video. Cách làm rất hiệu quả đó chính là sử dụng Influencers để Livestreaming.

Sở dĩ, cách này hiệu quả là bởi vì, khi livestreaming sử dụng Influencers thì người Influencers đó sẽ nói chuyện với các tệp khách hàng. Sau đó, họ sẽ giới thiệu về các sản phẩm đó là giai đoạn nhận biết và thu hút.

Trong buổi livestream đó, họ sẽ diễn giải luôn về công nghệ, về tính năng, chứng nhận, chuyên gia… về tất cả mối quan tâm mà khách hàng quan tâm. Và họ sẽ chốt sale bằng các promotion đặt hàng ngay để giảm giá 30%…

Thay vì chạy quảng cáo facebook để xây dựng nhận biết, xây dựng thu hút, phải lên Google để tiếp cận với họ khi họ tìm kiếm, phải remarketing… thì sẽ trên rất nhiều các nền tảng khác nhau. Thì doanh nghiệp sẽ cố gắng co lại trong cùng 1 nền tảng để họ xử lý cả 4 giai đoạn từ lúc nhận biết đến lúc mua hàng. Đó chính là lý do vì sao Livestreaming và Influencers cực kỳ hot trong giai đoạn hiện tại.

Trên đây, mình giới thiệu qua cho các bạn về bản đồ hành trình ra quyết định của khách hàng. Đây là một trong những công cụ để bạn lập kế hoạch Digital Marketing nền tảng hiệu quả. Theo dõi phần “Mục tiêu & các kênh Digital Marketing” trong bài viết tiếp theo để hiểu rõ hơn.

Nếu bạn thấy bài viết hữu ích, hãy chia sẻ tới cộng đồng để mọi người cùng biết tới nhé. Cảm ơn mọi người đã xem bài viết.

Đừng quên theo dõi các kênh cộng đồng của WOGO Capital để cập nhật tin tức sớm nhất nhé.

Hãy tham gia các nhóm công đồng của chúng tôi tại: